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Evasione degli ordini nell’e-commerce: come funziona

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Come gestire l’evasione degli ordini in un e-commerce

L’articolo tratterà il tema dell’evasione degli ordini in un e-commerce.
Il termine “e-commerce” è ormai entrato a far parte della nostra vita quotidiana, risentendo negli ultimi anni di uno sviluppo e di una diffusione notevoli. La parola e-commerce deriva dall’inglese “Electronic Commerce”, commercio elettronico, inteso come vendita di prodotti e servizi acquistati tramite la rete e pagati per mezzo di sistemi di transazione dedicati.
Ma cosa accade dopo che un ordine è stato effettuato? In questo articolo ci impegniamo a chiarire quanti più i dubbi sull’evasione degli ordini. Questo processo non comprende solo la spedizione dell’articolo, ma l’insieme di tutte le attività necessarie a garantire all’acquirente la ricezione di ciò che ha ordinato, nonché la gestione di eventuali resi o cambi e l’assistenza clienti.
Nel commercio elettronico i modi attraverso cui gestire l’evasione degli ordini sono molteplici. In questo articolo ne valuteremo alcuni, presentando i rispettivi vantaggi e svantaggi.

Cos’è l’evasione degli ordini nell’e-commerce?

L'evasione degli ordini è il processo che, iniziando nel momento in cui si realizza una vendita, si conclude con la consegna dell’articolo al cliente. Tutte le operazioni di elaborazione, imballaggio, prelievo e spedizione di un articolo fanno parte del processo e sono tutti passaggi fondamentali per il successo di un’attività di e-commerce.
Senza una strategia precisa tale processo rischierebbe di non andare a buon fine, riscontrando diversi ostacoli, come la mancanza di articoli in magazzino o il ritardo nella preparazione degli ordini da spedire.

L’e-commerce si fonda su una strategia di evasione degli ordini, che a sua volta non può fare a meno di due elementi cardine:
  1. La posizione: inteso sia come sede del venditore, sia come luogo in cui si reperiscono i prodotti da spedire. Entrambi, infatti, hanno un impatto e una conseguenza sulle aspettative del cliente. Quest’ultimo spesso non è disposto ad aspettare tempi troppo lunghi per ricevere il proprio ordine; ne consegue che il venditore deve tenere conto di questo aspetto per scegliere il suo mercato di riferimento.
  2. La tecnologia usata per l’evasione degli ordini. I siti web che si occupano di evasione degli ordini e di spedizioni sono molteplici e spesso non è semplice fare la scelta giusta.
Quindi, posizione e tecnologia sono i due elementi chiave su cui è possibile costruire una propria strategia di evasione ordini. Di seguito un elenco delle possibili alternative:
  • Evasione degli ordini autonoma.
  • Evasione degli ordini tramite aziende esterne.
  • Evasione degli ordini multicanale.
  • Dropshipping.
  • Evasione degli ordini attraverso la Logistica di Amazon (FBA).
Evasione degli ordini autonoma

Evasione degli ordini autonoma

Questa strategia permette al venditore di gestire i propri ordini in autonomia, dall’approvvigionamento del prodotto alla sua spedizione, senza dunque il supporto di intermediari.
Indubbiamente questa scelta ha dei costi più bassi rispetto ad altre alternative, dal momento che il venditore decide di svolgere l’intero processo internamente, senza o con minimo supporto esterno. Una simile gestione è più facile quando il business è ancora agli inizi e non è molto strutturato.
Di contro, però, provvedere all’intero processo di evasione degli ordini in autonomia richiede da parte del venditore una quantità di tempo notevole. Se gli obiettivi di crescita sono ambiziosi e l’e-commerce riscontra buoni risultati, gestire gli ordini senza un magazzino, un team di supporto o un software che automatizzi l’intero processo non è un’ipotesi contemplabile.

Evasione degli ordini tramite aziende esterne

Affidare l'evasione degli ordini a un soggetto esterno può essere utile quando lo spazio o il tempo sono limitati, oppure quando si preferisce concentrare le proprie energie su strategie di comunicazione e marketing, confidando nel supporto di esterni per le gestioni logistiche. Con questa strategia è possibile immagazzinare un numero di prodotti maggiore, a seconda della crescita dell'e-commerce e degli obiettivi che si vogliono raggiungere. Dunque non saranno necessari grandi investimenti per acquistare un magazzino o per assumere collaboratori che gestiscano l’evasione degli ordini, in quanto queste attività saranno svolte da un’azienda esterna.
Tuttavia questa strategia può avere degli svantaggi: ricorrere ad esterni per la gestione logistica potrebbe comportare una diminuzione della qualità del servizio e inficiare il rapporto con il cliente. Eventuali ritardi o errori di spedizione andranno a scapito dell’e-commerce, anche se questo non avrà una responsabilità diretta.

Evasione multicanale degli ordini

L'evasione multicanale permette al venditore di gestire in simultanea spedizioni di ordini ricevuti da piattaforme differenti.
Questo servizio consente di migliorare l’esperienza di acquisto del cliente tramite consegne più rapide e operazioni semplificate ed è ottimo per i venditori multicanali. Anche questa strategia presenta tuttavia degli svantaggi. Non è infatti consentita su tutti i canali di vendita inoltre, si può incorrere nel rischio di non poter spedire i prodotti se questi riportano sulla confezione il logo di un sito web concorrente. Inoltre, in presenza di un inventario che resta invenduto per un periodo superiore ai 6 mesi, il venditore sarà costretto a pagare delle tasse di stoccaggio.

Dropshipping

La quarta strategia è chiamata dropshipping. In questo caso l’intera gestione del processo di evasione degli ordini è affidata al produttore.

Il venditore si limita a fornire il proprio e-commerce come “spazio virtuale” necessario al produttore per sottoporre all’attenzione del cliente finale i propri articoli. È tuttavia il produttore stesso a crearli materialmente, immagazzinarli, impacchettarli e spedirli. Il compito del venditore consiste nell’attirare l’attenzione del maggior numero dei clienti, invogliandoli a comprare. Tra i vantaggi del dropshipping c’è la facilità nell’iniziare con le vendite, perché la realizzazione e la spedizione del prodotto sono affidati a un altro attore. Inoltre, attraverso questo servizio, il venditore si troverà a interagire con un numero di fornitori inferiore a quello dei clienti finali. Spesso si interfaccerà con un solo fornitore.

Tuttavia il dropshipping non permette la personalizzazione degli articoli. Di frequente il venditore dovrà adeguarsi al prodotto che viene fornito dall’azienda esterna senza la possibilità di personalizzarlo. In qualche caso questo potrebbe rivelarsi un disincentivo per i clienti. Inoltre, affidandosi a un soggetto terzo per la creazione e la spedizione dei prodotti, il dropshipping può comportare grandi rischi per la reputazione del business. Sebbene il venditore non abbia un diretto controllo sulle operazioni di evasione degli ordini, il prodotto, una volta consegnato ai clienti, riporta il marchio del suo e-commerce sull’imballaggio; dunque, di fronte a eventuali reclami, la persona con cui i clienti cercheranno di mettersi in contatto sarà proprio il venditore, oppure lasceranno direttamente una recensione negativa sul suo e-commerce.

Evasione degli ordini con la Logistica di Amazon (FBA)

I partner di vendita di Amazon possono ricorrere alla Logistica di Amazon (FBA). Questo servizio permette al venditore di spedire il suo inventario presso il centro logistico di Amazon e sarà l’azienda stessa a occuparsi dello stoccaggio, dell’imballaggio e della spedizione ai clienti. Inoltre, tale servizio offre al cliente finale un supporto di assistenza in lingua originale: se il venditore si rivolge a un cliente in Italia, Amazon gestirà l’assistenza clienti in lingua italiana, diversamente, in presenza di un cliente in Germania, l’assistenza clienti sarà in lingua tedesca.

La Logistica di Amazon fa sì che il venditore non debba necessariamente avere un proprio magazzino, potendo sfruttare quelli dell’azienda.

Inoltre, il partner di vendita non dovrà più occuparsi della parte di logistica e assistenza clienti, che verranno affidate ad Amazon. Questo gli permetterà di avere più tempo per dedicarsi alle attività di core business come piani e strategie di marketing e vendita. I costi, in questo caso, sono tuttavia superiori: il venditore dovrà sostenere il costo di una tariffa di gestione, fissa in base a dimensioni e peso del prodotto, e una tariffa di stoccaggio, che varia in base ai metri cubi di spazio effettivamente utilizzati all’interno del magazzino Amazon. Queste tariffe, sommate alle commissioni sul venduto, incidono in maniera importante sul margine di guadagno. Se, dunque, il volume d’affari è minimo, il sistema può risultare sconveniente. Inoltre, nonostante l’affidamento a terzi della logistica e del servizio clienti agevoli l’attività dei venditori, questo implica spesso la perdita del contatto diretto con il cliente, e una conseguente difficoltà nel fidelizzarlo al proprio brand.

Come decidere quale modello di evasione degli ordini scegliere

Come abbiamo visto esistono molteplici strategie di evasione degli ordini e tutte perseguono un solo obiettivo: l'efficienza.
Ogni azienda cerca di migliorare la qualità del proprio servizio e le diverse strategie di evasione degli ordini servono proprio a lavorare su questo aspetto, inseguendo quattro obiettivi principali:
  • Ridurre gli errori.
  • Abbattere i tempi di spedizione.
  • Diminuire numero e tempi delle operazioni.
  • Mantenere un assortimento della merce equilibrato.
Scegliere il modello adeguato diventa quindi fondamentale per i seguenti motivi:
Aiuta a realizzare più vendite
Un processo di evasione degli ordini rapido e professionale aiuterà la tua azienda ad aumentare le vendite: tranquillizza i clienti, permettendo loro di ricevere correttamente e in tempi brevi quanto ordinato. Questo ti porterà concludere un numero maggiore di vendite e, di conseguenza, a guadagnare di più.
Genera un Impatto positivo per l’azienda
In linea generale un ordine si definisce andato a buon fine quando risulta completo, consegnato in tempo e non danneggiato.
Se non sei in grado di fornire questo servizio, ciò si ripercuoterà sulla tua attività e porterà i clienti a rivolgersi ad altri venditori.
Per evitare questo, investire in un'evasione degli ordini semplice e veloce ti aiuterà a mantenere il tuo business interessante agli occhi dei clienti.

Convinci gli acquirenti ad acquistare i tuoi prodotti

Per aumentare il numero di clienti, prendersi cura delle loro esigenze attraverso un’evasione degli ordini efficace è fondamentale e ti permetterà di aumentare le vendite. Per assicurarsi che questo accada, è necessario che il processo avvenga senza intoppi.
In questo modo, attirerai l’attenzione di un maggior numero di clienti, soddisfando le loro esigenze con i tuoi prodotti.
Quando i clienti ordinano un prodotto, si aspettano di riceverlo entro la data stabilita, senza ritardi. Più motivi fornirai loro per scegliere i tuoi prodotti, più facilmente si fidelizzeranno al tuo business.
Un cliente soddisfatto è generalmente un cliente che torna ad acquistare dal medesimo venditore, e che lascia feedback positivi, sempre utili.

Nella scelta della strategia di evasione degli ordini da adottare è necessario, in primo luogo, capire se gestire il processo internamente, oppure affidarsi a terze parti. Questa scelta dipende dalle tue disponibilità economiche.
L'evasione interna permette a ciascun venditore di avere un maggiore controllo sulle operazioni e sui costi. Funziona bene se sei tu, in prima persona, a gestire i processi di evasione, ma questo spesso richiede competenze che non sempre un venditore possiede.
Nel caso si riscontrasse una scarsità di competenze in materia di adempimenti e logistica è possibile esternalizzare l’intero processo. In questo modo il tuo team potrà concentrarsi sulla sola produzione o sulla vendita del prodotto.
Propendere per un’evasione degli ordini interna implica che il venditore possiede un proprio magazzino e che può assicurare una certa cura e attenzione a ciascun ordine, facendo i conti con il costo che la gestione di un magazzino richiede.
Di certo esternalizzare i processi aiuta a ridurre le sfide.
In generale, l'evasione degli ordini gestita internamente funziona meglio se il volume degli articoli venduti è basso, mentre l'evasione da parte di terzi è più indicata per le aziende che sperano di espandersi e che dunque preferiscono impiegare il proprio tempo per costruire una strategia di marketing strutturata.

Per il buon funzionamento di un'azienda è utile adottare una comunicazione chiara e diretta, sia che l’impresa opti per un sistema di evasione degli ordini interno, sia che decida di esternalizzare il processo. Tutte le attività di magazzino devono essere tenute strettamente sotto controllo.
Ipotizzare la creazione e l’utilizzo di un canale di comunicazione con quest’ultimo risulterà una scelta a tuo favore: una chat online oppure un'opzione di chiamata.
La comunicazione può aiutarti anche a costruire un rapporto duraturo con i clienti. Assicurati sempre di condividere con loro le informazioni relative alla tracciabilità di ciascuna spedizione. Inoltre, una volta ricevuto un ordine, invia agli acquirenti una nota di ringraziamento.

Se la tua scelta si orienta su un sistema di evasione degli ordini interno, dovrai tenere conto di una molteplicità di fattori. In primo luogo, il processo di separazione dell'inventario nel magazzino, fondamentale se si desidera velocizzare le operazioni di prelievo.
Per riuscire in questa ottimizzazione, è indicato tenere gli articoli più richiesti vicino alle aree di spedizione.
I tuoi prodotti nel magazzino dovranno essere stoccati in modo strategico e potranno essere suddivisi a seconda delle dimensioni, della categoria, del peso, dell'uso e della temperatura. Secondo quest’ultimo criterio, i prodotti più sensibili dovranno essere conservati in un unico luogo. Per gli articoli più fragili, si consiglia invece di conservarli nel posto più sicuro.
Inoltre, l'accuratezza dell'inventario è fondamentale nelle operazioni di magazzino. Utilizza un sistema di tracciamento in tempo reale; da un lato eviterai al cliente di ordinare un prodotto già esaurito, dall’altro ridurrai le scorte inutili.

La sede in cui vengono immagazzinati i prodotti ha un peso significativo per i tuoi affari commerciali ed è strategica nella strategia di evasione degli ordini di un e-commerce. I clienti esigono una consegna rapida a un prezzo accessibile.
Per consegnare secondo le loro aspettative, è necessario ridurre al minimo il numero di passaggi e intermediari tra il magazzino e la destinazione finale. In questo modo, i costi di spedizione si riducono e i clienti finali sono soddisfatti.
Un monitoraggio in tempo reale della catena di fornitura è quindi essenziale, aiutando il venditore e i produttori a rimanere aggiornati e a pianificare in anticipo la propria strategia.
Se il tuo e-commerce dovesse però crescere in maniera esponenziale, saranno necessari investimenti economici consistenti per acquistare sistemi di gestione automatizzata del magazzino, che contribuiscono ad aumentare l'accuratezza e l'efficienza e a ridurre gli errori umani.
Questi sistemi, infatti, aiutano a gestire l'inventario, aggiornarlo in tempo reale, tracciare i pacchi e ridurre i costi.
Avere un rapporto dettagliato sulle scorte ancora disponibili aiuta a prevedere l’eventuale domanda del cliente. Questo avviene soltanto in presenza di un magazzino intelligente. Considerando i suoi alti costi però, la soluzione più semplice è affidarsi a un’azienda terza che possiede già questo genere di tecnologie.
Come scegliere il giusto fornitore per l’evasione degli ordini?

Come scegliere il giusto fornitore per l’evasione degli ordini?

Le aziende che si occupano di evasioni degli ordini sono molteplici e spesso la scelta non è semplice. Gli elementi fondamentali che devono essere ricercati in ciascuna sono:
Velocità di consegna
I clienti attuali richiedono spedizioni più veloci rispetto al passato, la possibilità di ricevere un pacco in due giorni è l’ipotesi preferita. Come riuscire a tenere il passo di fronte a questi standard in continua evoluzione? Collaborando con un fornitore di evasione degli ordini che può veramente consegnare in tempi brevi. Se non opti per questa soluzione, rischierai di perdere clienti, che potrebbero abbandonare una transazione online a causa delle lunghe tempistiche.
L’azienda di evasione degli ordini dovrebbe infatti disporre di metodi efficienti e produttivi che consentano di consegnare rapidamente i prodotti ai clienti. Questo è possibile quando le aziende in questione dispongono di un numero di strutture di evasione degli ordini considerevole, accuratamente localizzate e di una tecnologia di gestione del magazzino semplice da usare.
Servizio ai clienti
Le operazioni per la spedizione di un ordine sono molteplici. In primo luogo la merce deve essere imballata e su ciascun imballaggio deve essere apposta un'etichetta di imballaggio. Dopo che il prodotto è stato preparato per il trasporto, viene ritirato da un corriere. In questo modo l’ordine, spostandosi da un centro all'altro, raggiunge il cliente finale. I passaggi sono molteplici e, di conseguenza, il rischio che si verifichi un errore è molto elevato.
Basta una minima imprecisione per far consegnare la merce a un indirizzo sbagliato. Questo, seppur occasionalmente, può succedere. Di conseguenza, devi assicurarti che l'attività di evasione degli ordini selezionata fornisca un servizio clienti eccellente. Necessiti di un fornitore affidabile, che accetti i resi e sia in grado di affrontare e risolvere inevitabili difficoltà.
Posizione
La posizione di un servizio di distribuzione di e-commerce potrebbe avere un'influenza significativa sulla redditività del tuo business. Per ridurre le spese di spedizione, il consiglio è quello di scegliere un fornitore che abbia una sede vicina ai tuoi clienti. Se la maggior parte dei tuoi acquirenti si trovasse in una zona specifica, potresti optare per un fornitore di servizi di evasione degli ordini situato nelle vicinanze, in grado comunque di spedire anche fuori dalla zona di riferimento, per una piccola minoranza di ordini.
Inoltre, se operi a livello internazionale, assicurati che la società con cui stai pensando di lavorare fornisca spedizioni internazionali. Se non riesci a far arrivare i tuoi articoli ai clienti, la tua azienda non avrà nessun successo.
Tecnologia utilizzata
La scelta di un fornitore di evasione degli ordini non può prescindere dalla tecnologia che utilizza. Come hai visto, il processo è complesso e richiede diversi passaggi. Ne consegue che la scelta deve essere indirizzata verso quei fornitori che utilizzano sistemi di evasione degli ordini all’avanguardia, come ad esempio un magazzino intelligente. Per “magazzino intelligente” si intende un impianto all’interno del quale i processi logistici sono eseguiti principalmente da mezzi di sollevamento automatici o robot, gestiti da un software e integrati con tecnologie avanzate.
Un fornitore con un magazzino intelligente garantisce:
  • maggiore fluidità nei processi logistici;
  • ottimizzazione delle risorse in magazzino;
  • totale controllo dello stato della merce;
  • incremento della produttività – aumento dei cicli di deposito e di prelievo della merce;
  • tracciabilità del prodotto automatizzata e completa;
  • possibilità di consultare l’inventario in tempo reale;
  • maggiore sicurezza per la merce, i sistemi di stoccaggio e i dipendenti;
  • aumento della capacità di stoccaggio dell’impianto;
  • maggiore efficienza nella preparazione degli ordini;
  • previsione della domanda più puntuale.

Conclusioni

Come abbiamo illustrato nell’articolo, le opzioni per l’evasione degli ordini possono sembrare infinite. Ne consegue la necessità di un’accurata valutazione da parte del venditore. Questa non deve basarsi esclusivamente sui costi, ma anche sui benefici che possono derivare da una corretta scelta.
Nel caso in cui tu scelga di esternalizzare il processo è fondamentale trovare un fornitore affidabile per gestire l’inventario, fornire un’esperienza positiva ai clienti e, infine, far crescere il tuo business.
L’avvenuta consegna dei prodotti al cliente rappresenta la fase finale del processo di vendita, ed è fondamentale che si realizzi correttamente per garantire la loro soddisfazione. In un mercato competitivo come quello delle vendite online, la soddisfazione del cliente è un fattore chiave di differenziazione tra aziende concorrenti. Quelle che hanno successo nel mondo dell’e-commerce fanno dell’appagamento del cliente un elemento base della loro strategia aziendale. Dunque, nella scelta della strategia di evasione degli ordini, oltre agli aspetti puramente tecnici, dovrai anche tenere a mente le aspettative dei clienti, scegliendo un modello che si adatti alla tua azienda, e all’acquirente. Un cliente soddisfatto, che ha ottenuto il prodotto comprato nei tempi stabiliti, lascia in genere feedback positivi sul venditore, che invogliano all’acquisto altri possibili clienti. Ciò ti permetterà di espandere il tuo business.

FAQ

L’evasione degli ordini è il processo di spedizione?
No, l’evasione degli ordini è il processo che inizia nel momento in cui si realizza una vendita e che si conclude con la consegna dell’articolo al cliente. Di conseguenza, la spedizione è solo uno dei tanti passaggi dell’evasione degli ordini. Tutte le operazioni di elaborazione, imballaggio e prelievo di un ordine, fino alla sua spedizione al cliente, sono passaggi fondamentali del processo di evasione degli ordini.
Perché è così importante l’evasione degli ordini?
L’evasione degli ordini è un processo fondamentale perché impatta direttamente sulla soddisfazione del cliente. Non avere un processo chiaro e professionale di evasione degli ordini porterebbe a ritardi o errori nella consegna di quanto ordinato dagli acquirenti. L’evasione degli ordini è inoltre fondamentale anche per evitare costi aggiuntivi: se vi fossero errori nella spedizione, il venditore sarebbe costretto a ripetere l’operazione pagandone di tasca propria una seconda.
Quali sono i due elementi cardine su cui si basa la strategia di evasione degli ordini?
I due elementi cardine sono:
  1. Posizione: intesa sia come sede del venditore e del cliente, sia come luogo di produzione degli articoli. Supponiamo ad esempio che il venditore si trovi in Italia e così pure i prodotti che vende. Se tuttavia i clienti si trovassero ad esempio negli Stati Uniti, siamo sicuri che questi sarebbero disposti ad aspettare tanto a lungo per ricevere il proprio ordine?
  2. Tecnologia: intesa come tutta la tecnologia utilizzata per l’evasione degli ordini a partire dai software utilizzati, fino ai magazzini intelligenti.
Quali sono le principali strategie di evasione degli ordini?
Le principali strategie di evasione degli ordini sono:
  • Evasione degli ordini autonoma.
  • Evasione degli ordini tramite aziende esterne.
  • Evasione degli ordini multicanale.
  • Dropshipping.
  • Evasione degli ordini attraverso la Logistica di Amazon (FBA).
L’opzione autonoma nell’evasione degli ordini è sempre la più conveniente?
Indubbiamente questa strategia ha dei costi più bassi rispetto alle restanti opzioni, perché il venditore sceglie di internalizzare l’intero processo, senza o con minimo supporto esterno. Chiaramente una simile gestione è più facile quando il business è ancora agli inizi e non è molto strutturato.
Di contro, però, gestire l’intero processo di evasione ordini richiede una quantità di tempo notevole e se il volume di affari cresce, indubbiamente il venditore non riuscirà a gestire il tutto. Se gli obiettivi di crescita sono ambiziosi e l’e-commerce riscontra buoni risultati, non è pensabile gestire gli ordini senza un magazzino, un team a supporto o un software che automatizzi il processo.
Qual è il miglior modello di evasione degli ordini?
Non esiste un modello di evasione degli ordini migliore di un altro. Dipende dalle necessità e dagli obiettivi di ciascuna azienda. Il fine di ogni modello di evasione degli ordini è migliorare la soddisfazione dei clienti. Un cliente soddisfatto è un cliente che ripete l’acquisto e che lascia dei riscontri positivi che possono invogliare altri ad acquistare. Ogni processo di evasione degli ordini deve quindi ricercare i seguenti obiettivi:
  • Ridurre gli errori.
  • Abbattere i tempi di spedizione.
  • Diminuire numero e tempistiche delle operazioni.
  • Mantenere un assortimento della merce equilibrato.
Che caratteristiche devo ricercare in un fornitore di evasione degli ordini?
Il fornitore del servizio di evasione degli ordini deve essere rapido nelle consegne e garantire un ottimo servizio di assistenza per i clienti. Vi sono poi anche altri due fattori fondamentali da cui non si può prescindere:
  1. la posizione: ossia il luogo in cui il fornitore dei servizi si trova, che non dovrebbe essere troppo distante dalla residenza della maggioranza dei clienti;
  2. la tecnologia: perché la scelta deve orientarsi sempre su fornitori che garantiscano un buon livello tecnologico, fondamentale per evitare errori nelle spedizioni e nelle giacenze di magazzino.

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